Turkcell Global Bilgi, dijital olgunluk seviyesinin ölçülmesi için 4 adım belirliyor
Turkcell Global Bilgi, ‘müşteri dashboardları, ses analitiği, hibrit yetenekler ve robotik süreç otomasyonu’ olarak tanımladığı 4 dijital adımla; müşterilerinde sağladığı dijital dönüşüm başarısını ölçülebilir ve sürdürülebilir kılmayı amaçlıyor. Şirket, dijital dönüşümün teknolojik değişim ve dönüşümlere cevap verme kapasitesini gösteren ‘dijital olgunluk’ seviyesinin ölçülmesi ve sürekli takip edilmesi gerektiğini ifade ediyor.
Dijital olgunluk seviyesinin sürekli yükseltilmesi için izledikleri dört ana adımı aktaran Turkcell Operasyonlarından Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Funda Seyrek, “İlk adım olarak, 'Müşteri Dashboardları ile Anlık ve Doğru Kararlar' sürecini hayata geçirdik. Müşterilerimizin işlerini dijitalleştirirken, müşteri iç görülerini, kalite ve müşteri deneyim kıstaslarını anlık olarak ölçümledik. 300’e yakın dashboard ile müşterilerimizin ve operasyon yöneticilerimizin hızlı ve doğru kararlar almasını sağlayarak; raporlama yükünü azaltıp, takip eforunu düşürüp, verimliliği artırdık” dedi.
‘SES ANALİTİĞİ İLE SESLERİN YÜZDE 95'İNİ ANLAMLI VE ÜZERİNDE ÇALIŞILABİLİR HALE GETİRDİK’
Ses Analitiği teknolojisini entegre ettikten sonraki ölçümleme aşamalarına dikkat çeken Funda Seyrek, “Ses Analitiği ile seslerin yüzde 95'ini anlamlı ve üzerinde çalışılabilir hale getirdik. Bu sayede, geleneksel kalite ve deneyim ölçüm sistemlerini kökten değiştirdik. Artık çok daha fazla veriyle kalite ve deneyim ölçümü yapabiliyoruz. Bu teknoloji sayesinde, müşteri temsilcileri arasındaki olumlu dil kullanımında da yüzde 20 artış sağladık. Elde ettiğimiz verilerin ölçülebilir ve izlenebilir olması, çalışanlarımız için de net hedefler oluşturulmasını sağladı” diye konuştu.
‘HİBRİT YETENEKLER, DİJİTAL DÖNÜŞÜM SÜREÇLERİMİZE KATMA DEĞER SAĞLIYOR’
Dijital dönüşümlerin 3’üncü ayağı olan hibrit yeteneklere değinen Seyrek, “Şirketlerin tüm çalışanlarının düşünüş şeklini dijital dünyaya uygun hale getirmesi ihtiyacının kaçınılmaz olduğu günümüzde; RPA senaryosu yazma, tahminleme modelleri oluşturma gibi dijital dönüşümün kritik işleri, sadece BT çalışanlarına ait bir özellik ve yetenek olmaktan çıktı. Bugün yöneticilerimiz ve uzmanlarımızın da dahil olduğu 2 bin çalışanımız, veri okuma, tahminleme modelleri oluşturma ve RPA geliştirme becerilerine sahip. Bu hibrit yetenekler, dijital dönüşüm süreçlerimize katma değer sağlıyor ve iş süreçlerimizi daha verimli hale getiriyor” açıklamalarında bulundu.
‘782 ROBOT KULLANIMI İLE ZAMAN VE MALİYET TASARRUFU SAĞLADIK’
Dijital olgunluk seviyelerinin 4’üncü adımı olan robotik süreç otomasyonuna (RPA) işaret eden Seyrek, “Dijital dönüşüm; veri analitiğinden yapay zekaya uzanan çok geniş bir küme. Süreçlerin otomasyonu ise bu kümenin merkez taşı olarak yer alıyor. Her geçen gün sayısı artan bu senaryolar ve robotlarla, iş süreçlerinin verimliliği artıyor ve çalışanların daha stratejik görevlere odaklanmaları sağlanıyor. Şirket çalışanları tarafından yazılan 2 bin 373 senaryo ve 782 robot kullanımı ile zaman ve maliyet tasarrufu sağladık. Biz, dijital olgunluk seviyemizi sürekli geliştirerek, dijital dönüşüm sürecimizi daha hızlı, verimli ve başarılı kılıyoruz” söyledi.
