“Müşterilerimizin beklenti ve talepleri doğrultusunda süreçlerimizi dijitalleştiriyoruz”
Türkiye'nin üç bölgesinde 8,4 milyondan fazla müşterileri olduğunu söyleyen CK Enerji Regülasyon Stratejileri ve Müşteri İletişimi Grup Direktörü Fidan Öztürk, müşterilerin hayatını kolaylaştırmak ve en iyi deneyimi sunmak için dijital dönüşüm projeleri geliştirdiklerini söyledi. Öztürk, " Müşterilerimizin beklenti ve talepleri doğrultusunda süreçlerimizi dijitalleştiriyoruz. Akıllı SMS Bilgilendirme Sistemi, Müşteri Deneyimi Sistemi, Dijital Fatura, QR Müşteri Memnuniyeti Anketi, CK Look Performans Sistemi ve Talep & Başvuru SMS Sistemi gibi uygulamaları ile müşterilerimize yenilikçi çözümler sunuyoruz" dedi.
Hayata geçirdikleri yenilikçi uygulamaların odağında müşteri deneyimi, dijitalleşme ve sürdürülebilirliğin olduğunu ifade eden Öztürk, “Türkiye'nin üç bölgesinde, 7 ilde 8,4 milyon elektrik tüketicisine hizmet veren CK Enerji olarak, dijital dönüşüme büyük önem veriyor müşterilerimizin beklentileri ve talepleri doğrultusunda süreçlerimizi dijitalleştiriyoruz. Dijital varlıklarımızı güçlendirmek ve müşteri deneyimini iyileştirmek için süreçlerimizi yeniden tasarladık. Müşterilerimizle temas ettiğimiz noktaların belirlenen kriterler doğrultusunda ölçümlenmesi, performanslarının izlenmesi, değerlendirilmesi ve geliştirilmesine yardımcı olan CK Look sistemimiz, birimlerimizin iyileştirme alanlarını belirlemek için kullanılıyor. Yapılan değerlendirmeler neticesinde müşteri deneyimini en üst seviyede tutmaya yönelik aksiyonlar alıyoruz. Yine, müşterilerimize daha kullanıcı dostu, hızlı ve erişilebilir bir online deneyim sunma hedefi ile web sitelerimizi yeniledik. Web sitemiz üzerinden müşterilerimiz güncel bilgilere ulaşabiliyor, taleplerini fiziksel noktalara gitmeden kolay, güvenilir ve hızlı bir şekilde iletebiliyor" diye konuştu.
DİJİTAL PROJELERİN DETAYLARI
Enerji sektörünün büyük bir dönüşümden geçtiğine işaret eden Öztürk, sektörün öncü şirketi olarak dijital dönüşüm alanında attıkları adımları şöyle sıraladı:
"Akıllı SMS: Enerji sektöründe anlık durumlara karşı tüketicileri daha iyi bilgilendirmek ve müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla 'Akıllı SMS Projesi'ni başlattık. Bu proje kapsamında, etkilenen tüketicilere haber verebilmek için Akıllı SMS Sistemi üzerinden anlık bilgilendirmeler yapıyoruz. Proje, hızlı ve doğru bilgilendirme sağlayarak müşteri deneyimine önemli katkılar sunuyor.
"Dijital Fatura: Yaşadığımız küresel ısınma ve iklim değişikliği nedeni ile Sürdürülebilirlik konusu Dünyada tüm sektörlerin önem verdiği bir konu haline geldi. Şirketler, operasyonlarında çevresel etkileri azaltmak ve daha yeşil bir geleceğe katkıda bulunmak için dijital çözümleri tercih ediyor. Bu kapsamda CK Enerji olarak biz de sürdürülebilir bir geleceğe katkı sunmak hedefi ile tüm perakende şirketlerimizde dijital faturaya geçiş yaparak çevreci bir yaklaşımı benimsedik. Dijital fatura ile kâğıt tüketimini azaltarak doğayı koruma konusunda önemli bir adım atıyoruz. Aynı zamanda, süreçlerde hız ve verimlilik sağlayarak hem işletmeler hem de müşterilerimiz için avantajlı bir seçenek sunuyoruz. Bu sayede hem zamandan kazanıyor hem de doğayı korumaya katkıda bulunuyorlar.
“QR Müşteri Memnuniyet Anketi: Dijital dönüşüm çağında, müşterilerden ve katılımcılardan anında geri bildirim almanın önemi her zamankinden daha büyük. Müşteri memnuniyetini hedefleyen QR Anket Projesi, bu ihtiyaca inovatif ve etkili bir çözüm getiriyor. Projenin temel özelliği, katılımcıların akıllı telefonlarını kullanarak anında geri bildirim verebilmeleri için QR kodları kullanması. Katılımcılar hizmetlerin değerlendirmesini bu kodlar aracılığıyla kolayca iletebiliyor. Bu sayede, anketlerin basitliği ve erişilebilirliği artarken, değerli iç görüler elde edilebiliyoruz. Şimdiye kadar 80 bin müşteri, QR anketlerimizi doldurarak bize geri bildirimlerini iletti.
“Müşteri Deneyimi Sistemi: Sistem, müşteri geri bildirimlerini toplama, çoklu iletişim kanalları, veri analizi, yapay zeka tabanlı çözümler ve müşteri hizmetlerinin kalitesi gibi unsurları içeriyor. Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerine daha iyi hizmet vermek için müşteri yolculuğu haritalandırmasına kadar tüm ekosistemi takip edip müşterilerimize daha iyi bir deneyim yaratmayı hedefliyoruz.
“Talep ve Başvuru SMS Sistemi: Müşterilerimizin talep ve başvurularının her aşamasında anlık bilgilendirme almasına büyük önem veriyoruz. Bu nedenle, SMS sistemi kullanarak hızlı ve pratik bir iletişim yöntemi sunduk. Kullanıcılar, başvurularının durumunu anlık olarak takip edebilecekleri bilgilendirme SMS'leri alıyorlar. Bu sayede, hızlı ve etkili dönüşlerle müşteri memnuniyetini artırarak hizmet kalitemizi yükseltiyoruz."